Prowadzenie własnego biznesu na początku przypomina próbę ugotowania obiadu dla dwudziestu osób na dwóch palnikach. Robisz wszystko na raz – krojysz, mieszasz, odbierasz telefon od dostawcy i jeszcze próbujesz nie przypalić sosu. W tym kulinarnym szaleństwie obsługa klienta bardzo szybko staje się tym garnkiem, którego nikt nie pilnuje, więc po prostu biorą go na siebie sami przedsiębiorcy.
Z jednej strony to brzmi jak doskonały plan. Kto lepiej opowie o produkcie niż jego twórca? Kto ma większą motywację do uratowania trudnej sytuacji niż osoba, której nazwisko widnieje na fakturze? No właśnie. Na starcie to podejście ma gigantyczny sens. Oszczędzasz budżet, a jednocześnie dostajesz darmową lekcję o tym, czego naprawdę potrzebują ludzie, którzy płacą ci pieniądze.
Dlaczego na początku to ma sens?
Kiedy sam rozmawiasz z klientami, masz bezpośredni podgląd na rzeczywistość. Zapomnij o drogich badaniach rynku czy skomplikowanych ankietach. Klient dzwoni i mówi wprost: ten przycisk na stronie jest za mały, a instrukcja obsługi brzmi jak szyfr do sejfu. To jest czysta wiedza, którą dostajesz pod nosem.
Poza tym budujesz relacje, których nie da się kupić za żadne pieniądze z budżetu marketingowego. Ludzie pamiętają, kiedy rozmawiali bezpośrednio z szefem firmy, który osobiście rozwiązał ich problem. To rodzi lojalność, o jakiej korporacje mogą tylko pomarzyć. Płacący klient czuje się zaopiekowany, a ty wiesz dokładnie, z czym ludzie mają problem.
W pewnym momencie ten model przestaje jednak działać. I to jest moment, w którym zaczyna się pułapka.
Kiedy obsługa klienta staje się pułapką?
Wyobraź sobie, że twój biznes zaczyna rosnąć. Telefon dzwoni częściej, skrzynka mailowa pęka w szwach, a na czatie pojawiają się kolejne wiadomości. Jeśli nadal jesteś jedyną osobą, która na to odpowiada, szybko stajesz się wąskim gardłem własnej firmy.
Przedsiębiorca utknęły w operacyjnej młócce przestaje rozwijać biznes. Zamiast planować strategię, szukać nowych rynków czy dopracowywać produkt, odpisujesz na maile typu gdzie jest moja paczka?. To nie jest zarządzanie firmą. To jest bycie pracownikiem na etacie we własnej spółce, tyle że bez stałych godzin pracy i z o wiele większym stresem.
Warto też spojrzeć na to z perspektywy psychologicznej. Kiedy jesteś właścicielem, każda skarga boli podwójnie. Ktoś krytykuje twoją usługę, a ty odbierasz to jako osobistą porażkę. Przez to łatwo o emocjonalne reakcje, które w obsłudze klienta są ostatnią rzeczą, jakiej potrzebujesz.
Gdzie leży granica?
Skąd w takim razie wiedzieć, kiedy przestać być jednoosobowym biurem obsługi? Najprostszy wskaźnik to czas. Jeśli tracisz godziny dziennie na powtarzalne pytania, to znak, że najwyższy czas coś zmienić. Nie musisz od razu zatrudniać całego działu. Czasami wystarczy dobre FAQ, automatyzacja prostych odpowiedzi albo zatrudnienie kogoś na parę godzin w tygodniu.
Prowadzenie obsługi klienta na własną rękę to świetna szkoła życia dla każdego twórcy biznesu. Pozwala zrozumieć mechanizmy rządzące rynkiem i daje pokorę. Jednak trzymanie się tego kurczowo przez lata to prosta droga do wypalenia zawodowego.
Pamiętaj, że twoim zadaniem jako przedsiębiorcy jest budowanie systemu, który działa także wtedy, kiedy pijesz kawę albo masz wolny weekend. Jeśli bez ciebie wszystko natychmiast staje, to nie masz biznesu. Masz po prostu bardzo wymagającą pracę na własny rachunek.
Zostaw komentarz