Współczesny rynek pracy i konsumpcji przypomina krajobraz po sejsmicznym wstrząsie. Co kilka lat pojawiają się kategorie produktów i usług, które wcześniej nie figurowały w żadnej ludzkiej świadomości, a dzisiaj stanowią integralną część codzienności. Jeszcze dwie dekady temu nikt nie płacił komuś za robienie zakupów spożywczych na podstawie aplikacji w telefonie, wyprowadzanie cudzego psa zamówionego przez internet czy za profesjonalne prowadzenie profilu w mediach społecznościowych dla psa rasy mops. Dziś te sektory generują miliardy dolarów obrotu i zatrudniają setki tysięcy ludzi na całym świecie. Skąd biorą się te nagłe potrzeby i jak to możliwe, że rynek kreuje popyt na rzeczy, o których istnieniu wcześniej nikt nawet nie marzył?
Mechanika niewypowiedzianych potrzeb
Tradycyjne podejście ekonomiczne zakłada, że rynek działa na zasadzie podaży i popytu. Ktoś zgłasza zapotrzebowanie, a przedsiębiorca dostarcza rozwiązanie. W przypadku zupełnie nowych usług ten model zazwyczaj nie działa. Ludzie rzadko zgłaszają potrzebę czegoś, czego nie potrafią sobie wyobrazić. Henry Ford słusznie zauważył, że gdyby zapytał klientów, czego potrzebują, odpowiedzieliby, że szybszych koni. Przełomowe usługi rodzą się w zupełnie inny sposób – poprzez identyfikację mikroskopijnych tarć w codziennym życiu, o których istnieniu nawet nie wiemy, dopóki ktoś ich nie usunie.
Proces ten zaczyna się od uważnej obserwacji technologicznych i społecznych przesunięć. Kiedy smartfony stały się powszechne, nagle pojawiła się masa wolnego czasu spędzanego w kolejkach, na przystankach czy w korkach. Ten czas trzeba było czymś zapełnić, co dało początek branży mikrorozrywki i mobilnych płatności. Z kolei powszechna praca biurowa i siedzący tryb życia stworzyły falę bólów kręgosłupa, na które odpowiedzią stał się boom na usługi fizjoterapeutyczne i personal training w zupełnie nowych, butikowych formach.
Technologia jako katalizator absurdu
Często bywa tak, że technologia wyprzedza ludzkie potrzeby o kilka długości. Wynalazcy tworzą narzędzie, bo mogą, a dopiero potem szukają dla niego zastosowania. Dobre usługi powstają na styku nowych możliwości technologicznych i starych, głęboko zakorzenionych ludzkich pragnień: wygody, świętego spokoju, poczucia bezpieczeństwa oraz statusu społecznego.
Weźmy pod uwagę rynek subskrypcji wszystkiego. Kiedyś kupowało się płytę albo samochód na własność. Dzisiaj wynajmuje się dostęp do ubrań, aut, a nawet kawy. Dlaczego? Ponieważ młodsze pokolenie przestało cenić posiadanie na rzecz dostępu. Usługi oferujące kuratorowanie stylu życia czy dostarczanie gotowych zestawów dietetycznych pod drzwi nie odpowiadają na głód w dosłownym tego słowa znaczeniu. One odpowiadają na deficyt decyzyjny. Współczesny człowiek podejmuje dziennie tysiące małych decyzji i jest tym tak zmęczony, że chętnie zapłaci komuś, kto zdecyduje za niego, co zje i jak ma wyglądać jego wtorkowy obiad.
Psychologia wygody i kreowanie nawyków
Żeby usługa, o której nikt wcześniej nie słyszał, stała się hitem, musi zmienić nawyki społeczne. To najtrudniejszy etap. Ludzie z natury są leniwi pod względem poznawczym i trzymają się tego, co znają. Nowa usługa musi być co najmniej dziesięć razy lepsza, tańsza lub wygodniejsza od obecnego stanu rzeczy, żeby skłonić kogoś do zmiany przyzwyczajeń.
Kluczem do sukcesu jest ukrywanie złożoności. Użytkownik widzi tylko prosty przycisk w aplikacji, za którym kryje się skomplikowany łańcuch logistyczny, algorytmy sztucznej inteligencji i praca setek ludzi. Usługi przyszłości to te, które sprawiają, że skomplikowane procesy stają się niewidzialne. Im mniej musimy myśleć nad wykonaniem jakiegoś zadania, tym chętniej za nie zapłacimy.
Kto na tym zarabia i dokąd to zmierza?
Większość firm tworzących nowe kategorie usług ponosi gigantyczne ryzyko. Pionierzy często przecierają szlaki, na których inni później budują fortuny. Warto zauważyć, że najciekawsze usługi nie powstają w laboratoriach wielkich korporacji, ale w głowach ludzi, którzy zauważyli jakąś irytującą powtarzalność w swoim otoczeniu i postanowili ją zautomatyzować lub zlecić komuś innemu.
Rynek nie znosi próżni, a ludzkie lenistwo i pragnienie optymalizacji są niewyczerpalne. Dopóki będziemy szukać sposobów na odzyskanie wolnego czasu, dopóty będą pojawiać się usługi, o których dzisiaj nawet nie potrafimy pomyśleć. Za pięć lat będziemy płacić za coś, co dzisiaj wydaje się nam całkowicie absurdalne, a jutro stanie się tak oczywiste, jak zamawianie jedzenia przez szybę w telefonie.
Zostaw komentarz